Information voyageurs Paris Gare de Lyon

Les systèmes d’information aux usagers se sont bien améliorés ces dix dernières, néanmoins, l’appétit du public pour mieux comprendre ce qui se passe reste bien présent. Le développement de l’information temps réel constitue sans aucun doute l’épine dorsale des plus à apporter. Aujourd’hui, les données mises à disposition sont pour la plupart statiques car nécessitant peu de moyens. Les données relatives au temps réel sont issues de dispositifs plus coûteux et plus complexes que les réseaux ne possèdent pas toujours. Qui plus est la donnée temps réel doit être de qualité et fiable sans quoi les utilisateurs s’en détournerons bien vite et les efforts faits pour la mettre à disposition seront réduits à néant. Alors, lorsque toutes les conditions sont réunies, on améliore la relation usager et on crée les conditions d’une véritable interaction en recueillant des informations pertinentes sur les dysfonctionnements. Le nettoyage des imprécisions, voire des erreurs, d’exploitation entraîne automatiquement une amélioration de l’image du service public qui à son tour incite plus de personnes à l’utiliser.

Singapour: horaires de passage en temps réel des prochains bus sous une pluie torrentielle.

La ville d’Adelaide termine la mise à disposition des informations temps réel qui alimentent le système d’information passagers. Cette information est basée sur la position de chaque véhicule de la flotte en temps réel (précision 15 secondes). La source, c’est le système de billetterie embarquée Atlas de Xerox qui génère et transmet (via la 3G) les “bip” de positionnement à destination d’un système de traitement de l’information passager. Le lien suivant vous emmène à l’interface pour les usagers à un arrêt sur King William St http://www.adelaidemetro.com.au/stops/view/13301 de là vous pourrez voyager sur le réseau, attention au décalage horaire avec l’Australie du Sud qui va de 7H30 (été en Europe) à 9H30 (hiver en Europe) il se peut que vous interrogiez le système à un moment où il n’y a pas de bus ou presque. La précision des prévisions de l’heure d’arrivée des services à chaque arrêt du réseau a désormais dépassé les 95% pour la grande majorité des services (plus de 96%). Suite à la mise à disposition de l’information sur l’arrivée des services en temps réel pour chacun des arrêts du réseau on constate une croissance régulière des visites de la page web concernée depuis 3 mois. Le retour d’information des usagers est excellent démontrant ainsi toute l’utilité d’un tel service.

Un des effets induits concerne la correction systématique des données géographiques et de service. En effet, Adelaide est une ville “Google transit” depuis une dizaine d’années et c’est l’utilisation d’un “Google feed” qui permet la mise à jour des paramètres géographiques et de service du système de billetterie automatique. L’intérêt de ce processus est de ne modifier ces informations qu’à un seul endroit. Petit à petit, les informations mise à disposition du public sont devenues de très bonne qualité et donc très efficaces. La corrections des “erreurs” de paramétrage est une opération simple qui n’ajoute aucune complexité ou charge de travail à l’injection hebdomadaire d’un nouveau fichier paramètres.

En parallèle, le système de management de la flotte, qui utilise le même flot d’informations, permet de détecter les anomalies de fonctionnement en temps réel et de répondre aux questions des usagers en rejouant après coup tel ou tel parcours. Une fois encore l’inter-action terrain-usager-management est améliorée et va permettre de solutionner les nombreux petits dysfonctionnements qui perturbent la qualité de service.

C’est l’intégration de la billettique, de l’information passager et du management de la flotte qui a permis de réduire les coûts du système qu’il s’agisse du hardware embarqué ou des logiciels de traitement. Bien souvent ces différentes fonctions ont fait l’objet de plusieurs contrats avec pour conséquence une collection de systèmes posés les uns à côté des autres nécessitant les mêmes ressources (GPS, communication et données d’entrée) pour que chacun effectue sont propre traitement. C’est beaucoup plus de charge d’exploitation, de maintenance et d’incohérence potentielle entre les différents systèmes. On peut toujours imaginer le retraitement des données à postériori pour les “resynchroniser” mais intégrer cette nécessaire synchronisation à la base rend les choses beaucoup plus simples à exploiter.

Le challenge pour effectuer ce genre d’exercice réside dans quelques principes simples:

• convaincre les différentes entités d’exploitation de travailler sur un projet commun,
• si possible choisir un fournisseur/intégrateur unique => la multiplication des interfaces est bien souvent coûteuse en temps et en budget. Dans ce domaine, le recours à une combinaison de fournisseurs n’est en aucun cas une garantie de prix compétitifs. Un bilan des coûts directs et induits sur une période de 15 ans peut s’avérer particulièrement révélateur.
• disposer du budget pour les trois volets à la fois => sachant qu’il sera bien inférieur à celui nécessaire pour traiter les trois séparément,
• s’assurer d’une planification réaliste de la mise en service des différents volets => les projets de type ingénierie réservent toujours des surprises qu’il s’agit d’anticiper sur le planning pour éviter de tomber dans la situation de “en retard” qui ajoute inévitablement des pressions préjudiciables à la qualité

Le gain en interactivité avec la clientèle est très important et génère une meilleure perception/compréhension du service public: on peut parler d’un véritable cercle vertueux.